Carta de compromisos

Carta de Compromisos

 

Garantim la plena satisfacció
dels nostres clients
 

En Hidraqua treballem dia a dia per millorar el nostre servei i garantir la plena satisfacció dels nostres clients. Amb eixe afany de millora contínua, adquirim estos sis compromisos de servei al client.

  • Responsabilitat

    Ens comprometem a donar l’alta de subministrament en un termini màxim de 24 hores.

    Quan sol·licites una alta de subministrament en la teua vivenda o local situat en una finca amb subministrament mitjançant bateria de comptadors, ens comprometem a instal·lar-lo en un termini màxim de 24 hores a partir del dia hàbil següent a la formalització del contracte (es consideren inhàbils o no faeners tots els dissabtes i els festius nacionals, autonòmics i locals).

    En cas d’incompliment d’este compromís (tenint-ne en compte totes les excepcions i requisits), et compensarem amb 20 € (mitjançant abonament en el teu compte).


    Requisits particulars:

    • La finca ha de disposar de connexió de servei externa i interna finalitzada, i disposar també de la instal·lació interior d’aigua potable correctament finalitzada i amb la conformitat del servei d’aigües, d’acord amb el Reglament del servei municipal d’aigües i de la legislació vigent.
    • La sala de comptadors ha de ser accessible al personal del servei d’aigües mitjançant la clau d’accés homologada per a esta finalitat. No es consideraran inclosos en este compromís els casos en què no es puga accedir fins a l’interior de la sala de comptadors o en què la sala no complisca les prescripcions exigibles a l’empara del Reglament del servei municipal d’aigües i de la legislació vigent.
    • Queden exclosos tots els contractes entregats conjuntament i massívament en les oficines del servei per gestors o intermediaris dels clients.
  • Confiança

    Avís d'excés de consum.

    Sempre que detectem un consum per damunt de l'habitual, ens comprometem a comunicar-te'l mitjançant avís depositat a la bústia o mitjançant un missatge en la factura corresponent. Si no fores informat per qualsevol d'estos mitjans (tenint-ne en compte totes les excepcions i requisits), rebràs una compensació de 20 € (mitjançant abonament en el teu compte).Quan els nostres lectors detecten un excés de consum en la teua vivenda, t’avisem immediatament deixant una nota a la bústia de casa o enviant una notificació per correu ordinari. Si escaiguera, la factura corresponent podria incloure un missatge personal d’avís d’este excés de consum.


    Requisits:

    • Ha de ser una lectura real feta per l’empresa, descartant consums estimats o lectures facilitades pel mateix client.

    • Tot contracte que no tinga com a mínim sis períodes de lectura de facturació quedarà exclòs d’este compromís.

    • El consum serà considerat excessiu tenint en compte la mitjana de consum i el consum corresponent al mateix període de l'any anterior. Es considerarà excés de consum aquell que supere en cinc vegades el mateix període de l'any anterior. En qualsevol cas, el consum ha de ser superior a 200 metres cúbics per trimestre.

  • Precisió

    Ens comprometem a fer una lectura correcta del teu comptador.

    En cas que detectes que la factura d’aigua ha sigut calculada amb una lectura incorrecta feta pel nostre personal, ens hauràs d’avisar (abans de l’emissió de la factura següent) perquè puguem comprovar l’error. El nostre personal accedirà novament a la finca per fer una nova lectura, verificar l’existència de l’error i refer la factura emesa, en un termini de cinc dies faeners a partir del moment en què l'error siga comprovat per l'empresa.

    En cas d’incompliment d’este compromís (tenint-ne en compte totes les excepcions i requisits), es refarà la factura amb la lectura correcta i et compensarem amb 20 € (mitjançant abonament en el teu compte).


    Requisits:

    • No es consideren incloses dins d’este compromís les factures calculades amb lectures estimades ni amb lectures aportades pel mateix client, o per errors de lectura derivats de canvis en les instal·lacions interiors o de manipulacions dels comptadors sense la intervenció o la comunicació a l’empresa, d’acord amb el Reglament del servei municipal d’aigües i de la legislació vigent.
    • Només es compensarà l’error de lectura en cas que este puga ser comprovat per personal de l’empresa.
    • El termini establit de cinc dies faeners es computarà des del dia següent a la data de la sol·licitud formulada pel client, sempre que el comptador corresponent a l'immoble puga ser revisat per operaris de l'empresa. En cas d'impossibilitat d'accés al comptador, l'anterior termini contarà des de la data en què el client facilite l'accés per a revisar-lo.
    • Si la factura afectada es trobara remesa en una entitat bancària en el moment de la rectificació, el dia que es considerarà per al compliment del compromís serà el dia que l'empresa haja comunicat al client l'error en la seua factura, sense prejudici de la posterior rectificació.
    • No es consideraran errors de facturació la modificació de les condicions que s'hagen pressupostades de la facturació o els canvis de tarifes que es produïsquen o que es comuniquen a l'empresa amb posterioritat a la data de facturació.
    • Els errors de lectura s'han de comunicar abans de l'emissió de la següent factura.
    • En qualsevol cas, queden exclosos els tributs, les taxes, els impostos i altres ingressos públics de l'Ajuntament o Autonòmics.
  • Proximitat

    Ens comprometem a donar resposta a qualsevol queixa o reclamació en un termini màxim de 10 dies faeners.

    En cas que faces una reclamació de naturalesa comercial (p. ex., consum facturat, càrrecs en la factura, funcionament del comptador, condicions contractuals i qualitat del servei al client) dirigida directament a la companyia, independentment del motiu i el canal pel qual s’haja fet, l’empresa es compromet a donar-te una resposta en un termini màxim de 10 dies faeners.

    En cas d’incompliment d’este compromís (tenint-ne en compte totes les excepcions i requisits), et compensarem amb 20 € (mitjançant abonament en el teu compte).


    Requisits:

    • S’entén per resposta la contestació donada al client, no necessàriament la resolució de la queixa o la reclamació. Es comptabilitzarà a partir de la data de registre de la reclamació en el sistema d’informació de reclamacions (es consideren inhàbils o no faeners tots els dissabtes i els festius nacionals, autonòmics i locals).
    • Es descarten les reclamacions que, per la seua naturalesa, requereixen habitualment un termini de resolució superior:

      • Reclamacions fetes a través d’oficines de consumidors o altres organismes oficials (incloent-hi les verificacions oficials de comptador).
      • Reclamacions que, per a la seua resolució, requerisquen un canvi de comptador i una lectura posterior del nou comptador instal·lat per a l’estimació del consum del subministrament.
      • Reclamacions patrimonials per danys o lesions.
      • Reclamacions relatives a la qualitat de l’aigua.
      • Reclamacions no vinculades a cap subministrament.
  • Professionalitat

    Execució de connexions d'aigua i clavegueram.

    Ens comprometem a l'execució de l'escomesa en un termini màxim de 15 dies naturals des de la seua tramitació i pagament.

    En cas d’incompliment d’este compromís (tenint-ne en compte totes les excepcions i requisits), et compensarem 20 € (mitjançant abonament en el teu compte).


    Requisits:

    • El termini establit de 15 dies naturals es computarà des del dia següent a la data de  comunicació a l'empresa del pagament del pressupost per part del client. En cas de ser necessària autorització municipal  per ocupació de via pública o tall de trànsit, el termini computarà des de la data autoritzada per l'Ajuntament.
    • S'exclou d'este compromís els pressupostos que requerisquen una amplicació de xarxa.
  • Agilitat

    Ens comprometem a donar-te un pressupost per a connexions de servei d’aigua i clavegueram en un termini màxim de 15 dies.

    En cas d’incompliment d’este compromís (tenint-ne en compte totes les excepcions i requisits), et compensarem amb 20 € (mitjançant abonament en el compte del client).

    Requisits:

    • Si es fa una modificació de la sol·licitud original, el termini establit es computarà novament des de l’endemà de la modificació de la sol·licitud original.
    • El termini establit, de 15 dies naturals, es computarà des de l’endemà de la data de la sol·licitud, sempre que les dades facilitades siguen completes i correctes.
    • La sol·licitud del pressupost no implica l’acceptació del pressupost per part del client.
    • S’exclouen d’este compromís els pressupostos que requerisquen una ampliació de la xarxa.


Clàusules Generals
aplicables a tots els compromisos
 

1

Hidraqua adquirix estos sis compromisos de servei al client en situacions d’estabilitat. No es consideraran incompliments aquells que es donen en situacions excepcionals per causes no directament imputables a Hidraqua, com ara supòsits de força major o per causes imprevisibles. Això s'estén  a tots els casos conseqüència de fenòmens naturals (terratrèmols, inundacions i altres desastres naturals), i per emergències o restriccions degudes a la falta d'aigua com resultat de la sequera o altres.

2

Per a rebre la compensació econòmica per l'incompliment d'un compromís, el reclamant haurà de ser el titular del contracte.

3

El client no rebrà la compensació corresponent i no podrà exigir-ne el compliment dels nostres compromisos quan tinga una saldo deutor amb l'empresa en qualsevol punt de servei contractat o servei prestat.

4

Es consideraran dies o hores no faeneres les corresponents a dissabtes, diumenges, festius locals, autonòmics i nacionals.

5

En qualsevol cas, queden exclosos tots aquells supòsits on l'incompliment o la seua causa no siga imputable a l'empresa.

6

Si el motiu de l'incumpliment del termini indicat fóra una cita fallida amb el client, es tindrà amb compte si la responsabilitat correspon al client o a l'empresa per a determinar si hi ha o no dret a compensació.

7

Per als compromisos de comunicació de pressupostos i execució de connexions, el reclamant haurà de ser el titular de la sol·licitud en la comunicació del pressupost i l'ordenant de la liquidació en l'execució de la connexió.

8

La comunicació al client es podrà realitzar per qualsevol mitjà (telèfon, carta, correu electrònic, missatge a mòbil, oficines, etc.).