Carta de compromisos

Carta de Compromisos

Garantizamos la plena satisfacción
de nuestros clientes
 

En Hidraqua trabajamos día a día para mejorar nuestro servicio y garantizar la plena satisfacción de nuestros clientes. Con ese afán de mejora continua adquirimos estos seis compromisos de servicio al cliente.

  • Responsabilidad

    Nos comprometemos a dar el alta de suministro en un plazo máximo de 24 horas.

    Cuando solicites un alta de suministro en tu vivienda o local situado en una finca con suministro mediante batería de contadores, nos comprometemos a instalarlo en un plazo máximo de 24 horas, a partir del siguiente día hábil a la formalización del contrato (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos con 20 € (mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos particulares:

    • La finca deberá disponer de acometida externa e interna finalizada y disponer también de la instalación interior de agua potable correctamente finalizada y con la conformidad del Servicio de Aguas, de acuerdo con el Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • El cuarto de contadores deberá ser accesible al personal del Servicio de Aguas mediante la llave de acceso homologada para éste. No se considerarán incluidos en el presente compromiso los casos en que no se pueda acceder hasta el interior del cuarto de contadores o dicho cuarto no cumpla con las prescripciones exigibles al amparo del Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • Quedan excluidos todos los contratos entregados conjunta y masivamente en las oficinas del servicio por gestores o intermediarios de los clientes.
  • Confianza

    Aviso de exceso de consumo.

    Siempre que detectemos un consumo por encima del habitual, nos comprometemos a comunicártelo mediante aviso depositado en el buzón o mediante un mensaje en la factura correspondiente. Si no fueras informado por cualquiera de estos medios (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos), recibirás un compensación de 20 € (mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • Debe ser una lectura real realizada por la empresa, descartando consumos estimados o lecturas facilitadas por el propio cliente.
    • Todo contrato que no cuente al menos con seis periodos de lectura de facturación quedará excluido del presente compromiso.
    • El consumo será considerado "excesivo" teniendo en cuenta el promedio de consumo y el consumo correspondiente al mismo período del año anterior. Se considerará exceso de consumo el que supere en cinco veces el mismo período del año anterior. En cualquier caso, el consumo debe ser superior a 200 metros cúbicos por trimestre.
  • Precisión

    Nos comprometemos a realizar una correcta lectura de tu contador. 

    En caso de que detectes que la factura de agua ha sido calculada con una lectura incorrecta realizada por nuestro personal, nos deberás avisar (antes de la emisión de la siguiente factura) para que podamos comprobar el error. Nuestro personal accederá nuevamente a la finca para tomar una nueva lectura, verificar la existencia del error y rehacer la factura emitida, en un plazo máximo de 5 días laborables a contar desde el momento que el error sea comprobado por la empresa.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) se rehará la factura con la lectura correcta y te compensaremos con 20 € (mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • No se consideran incluidas dentro de este compromiso las facturas calculadas con lecturas estimadas ni con lecturas aportadas por el propio cliente, o por errores de lectura derivados de cambios en las instalaciones interiores o manipulaciones de los contadores sin la intervención o comunicación a la empresa, de acuerdo con el Reglamento del Servicio  Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente. 
    • Sólo se compensará el error de lectura en el caso de que este pueda ser comprobado por el personal de la empresa.
    • El plazo establecido de 5 días laborables se computará desde el día siguiente a la fecha de la solicitud formulada por el cliente, siempre que el contador correspondiente al inmueble pueda ser revisado por operarios de la empresa. En caso de imposibilidad de acceso al contador, el plazo anteriormente señalado se contará desde la fecha en que el cliente facilite el acceso para revisarlo.
    • Si la factura afectada se encontrara remesada en una entidad bancaria en el momento de la rectificación, el día que se considerará para el cumplimiento del compromiso será el día que la empresa haya comunicado al cliente el error en su factura, sin perjuicio de la posterior rectificación.
    • No se considerarán errores de facturación la modificación de las condiciones que sean presupuesto de la facturación o los cambios de tarifas que se produzcan o se comuniquen a la empresa con posterioridad a la fecha de la facturación.
    • Los errores de lectura se deberán comunicar antes de la emisión de la siguiente factura.
    • En cualquier caso, quedan excluidos los tributos, las tasas, los impuestos y otros ingresos públicos del Ayuntamiento o Autonómicos.
  • Cercanía

    Nos comprometemos a dar respuesta a cualquier queja o reclamación en un plazo máximo de 10 días laborables.

    En caso de que realices una reclamación de naturaleza comercial (ej. consumo facturado, cargos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio al cliente), dirigida directamente a la compañía, sea cual sea el motivo y el canal por el cual haya sido efectuada, la empresa se compromete a darte una respuesta en un plazo máximo de 10 días laborables.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos con 20 € (mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • Se entenderá por respuesta la contestación dada al cliente, no necesariamente la resolución de la queja o reclamación. Se contabilizará a partir de la fecha de registro de la reclamación en el sistema de información de reclamaciones (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales), dado que puede requerir gestiones previas que dependen de la disponibilidad del cliente.
    • Se descartan aquellas reclamaciones que, por su naturaleza, requieren  habitualmente un plazo de resolución superior: 

      • Reclamaciones realizadas a través de oficinas de consumidores u otros organismos oficiales (incluyendo las verificaciones oficiales de contador). 
      • Reclamaciones que para su resolución requieran un cambio de contador y una posterior lectura del nuevo contador instalado para la estimación del consumo del suministro. 
      • Reclamaciones patrimoniales por daños o lesiones. 
      • Reclamaciones relativas a la calidad del agua.
      • Reclamaciones no vinculadas a ningún suministro.
  • Profesionalidad

    Ejecución de acometidas de agua y alcantarillado.

    Nos comprometemos a la ejecución de la acometida en un plazo máximo de 15 días naturales desde la tramitación y pago de la misma. En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos con 20 € (mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • El plazo establecido, de 15 días naturales, se computará desde el día siguiente a la fecha de comunicación a la empresa del pago del presupuesto por parte del cliente. En caso de requerir autorización municipal, por ocupación de la vía pública o corte del tráfico, el plazo computará desde la fecha autorizada por el Ayuntamiento.
    • Se excluye de este compromiso los presupuestos que requieran una ampliación del la red.
  • Eficiencia

    Nos comprometemos a darte presupuesto para acometidas de agua y alcantarillado en un plazo máximo de 15 días naturales.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos con 20 € (mediante abono en la cuenta).

    Requisitos:

    • Si se realiza una modificación de la solicitud original, el plazo establecido se computará de nuevo desde el día siguiente a la modificación de la solicitud  original.
    • El plazo establecido, de 15 días naturales, se computará desde el día siguiente a la fecha de la solicitud realizada, siempre que los datos facilitados sean completos y  correctos.
    • La solicitud del presupuesto no implica la aceptación del mismo por el cliente.
    • Se excluye de este compromiso los presupuestos que requieran una ampliación de la red.

Cláusulas Generales
aplicables a todos los compromisos
 

1

Hidraqua adquiere estos seis compromisos de servicio al cliente en situaciones de estabilidad. No se considerarán incumplimientos aquellos que se den en situaciones excepcionales por causas no directamente imputables a Hidraqua, como por ejemplo supuestos de fuerza mayor o por causas imprevisibles. Ello se extiende a todos los casos consecuencia de fenómenos naturales (terremotos, inundaciones y otros desastres naturales), y por emergencias o restricciones debido a la falta de agua como resultado de la sequía u otros.

2

Para recibir la compensación económica por el incumplimiento de un compromiso, el reclamante deberá ser el titular del contrato.

3

El cliente no recibirá la compensación correspondiente y no podrá exigir el cumplimiento de nuestros compromisos cuando tenga un saldo deudor con la empresa en cualquier punto de servicio contratado o servicio prestado.

4

Se consideran días u horas inhábiles o no laborables los correspondientes a sábados, domingos, festivos locales, autonómicos y nacionales.

5

En cualquier caso quedan excluidos todos aquellos supuestos en los que el incumplimiento o su causa no sean imputables a la empresa.

6

Si el motivo del incumplimiento del plazo indicado fuera una cita fallida con el cliente, se tendrá en cuenta si la responsabilidad corresponde al cliente o a la empresa para determinar si hay o no derecho a compensación.

7

Para los compromisos de comunicación de presupuesto y ejecución de acometida, el reclamante deberá ser el titular de la solicitud en la comunicación del presupuesto y el ordenante de la liquidación en la ejecución de la acometida.

8

La comunicación al cliente se podrá realizar por cualquier medio (teléfono, carta, correo electrónico, mensajes a móviles, oficinas, etc.).